根據入境事務處官方網站「管理及支援部(文字版)」組織圖頁面及同一架構的英文版「Management and Support Branch (Text Version)」頁面，公眾投訴的監察及檢討職能，設於管理及支援部之下的部隊管理及審核科；英文對應名稱為 Service Management and Audit Division。換言之，若不滿入境事務處的處理過程或服務安排，按這份組織圖的職能分工，相關投訴是由部隊管理及審核科負責監察及檢討。但若只是查詢服務，或想推翻某項決定結果，走的就不是同一條線。
投訴、上訴、一般查詢的分別是什麼？
先分辨自己面對的是查詢、投訴，還是上訴。只想問部門提供什麼服務，按一般查詢理解。不滿處理過程、輪候安排或服務態度，按投訴理解。想推翻或重檢某項決定結果，那已是上訴或覆核的範圍，不屬本份管理及支援部組織圖所列的投訴職能。
| 你要解決的問題 | 組織圖所列負責單位 | 上級單位 | 這份組織圖是否涵蓋 |
|---|---|---|---|
| 一般服務查詢 | 綜合事務科 | 管理及支援部 | 有，列明「解答市民對部門各項服務的查詢」 |
| 不滿處理過程或態度的投訴 | 部隊管理及審核科 | 管理及支援部 | 有，列明「監察市民的投訴，並對有關投訴作出檢討」 |
| 要求推翻或重檢決定結果的上訴 | 本支援部組織圖未列出 | 不適用 | 沒有；不能由此推論投訴單位會處理決定事宜 |
這條分工線的意思是：組織圖把「投訴」當作服務質素與內部監管問題，而不是個案裁決問題。明白這一點，就不會把投訴和上訴混為一談，也不會以為向負責投訴監察的單位表達不滿，就等於正式質疑決定結果。
為什麼投訴是由部隊管理及審核科處理？
因為按管理及支援部的編制，部隊管理及審核科的列明職能正好包括投訴的監察與檢討。該科的工作範圍不單處理投訴，還包括處理有關部隊支援及紀律等事宜、促進卓越服務質素、策劃和執行管理審核，以及監管有關平等機會的事宜，其中包括殘疾人士的需要。這些職能加起來，說明它是部門內負責服務支援、紀律、質素監察與合規審核的單位，而非前線審批單位。
在編制上，部隊管理及審核科隸屬管理及支援部，該部由助理處長（管理及支援）歐陽至威（Mr AU YEUNG Chi-wai, Wilson）領導；英文頁面則把這個單位稱為 Service Management and Audit Division。要留意的是，這份組織圖頁面只列出各科的職能分工，並未同時列明投訴的提交方式或處理時限；因此它回答的是「哪個科按職能負責監察」，而不是公布一套完整的投訴程序。
一般查詢由哪個科處理？
如果問題只是「這項服務怎樣辦」「部門提供哪些服務」，按同一份組織圖，是由綜合事務科負責解答市民對部門各項服務的查詢。綜合事務科同時統籌部門宣傳策略，處理公共關係、對外聯絡及傳媒查詢，也涉及員工福利與團隊精神事宜，但它與投訴監察分屬不同職能。
換句話說，查詢是問資訊，投訴是反映不滿；前者由綜合事務科對口，後者由部隊管理及審核科負責監察及檢討。兩者同屬管理及支援部，但職責線並不重疊。
上訴和投訴為何不能混為一談？
從這份組織圖可見，管理及支援部所載的單位包括入境事務學院、綜合事務科、部隊管理及審核科，以及部層面的支援服務；當中沒有任何單位被列明負責上訴、覆核或推翻個案決定。因此，若要由部門重看某項簽證、居留或其他決定的結果，不能假定交由部隊管理及審核科監察投訴即可達成。
假設某申請人其實是想質疑簽證結果，那麼他面對的是上訴問題；假設他只是不滿職員態度或程序安排，那才接近本組織圖所講的投訴監察範圍。本文只作一般參考，不構成針對個別情況的專業或法律建議；如遇具體個案或決定結果，請以官方最新公布為準，必要時另諮詢合適專業人士。
常見問題
2026年投訴入境處，應交到哪個部門？
按入境事務處組織圖頁面，公眾投訴的監察及檢討職能設於管理及支援部之下的部隊管理及審核科，英文名稱為 Service Management and Audit Division。若只是查詢部門服務，則由綜合事務科處理。
部隊管理及審核科會直接推翻簽證或居留決定嗎？
不會；按組織圖，該科負責服務支援、紀律、服務質素、管理審核，以及投訴的監察與檢討，並不等同決定或推翻個案結果的單位。若想推翻或重檢決定，屬上訴或覆核問題，本頁組織圖未列明相關單位，故不能假定投訴會達到相同效果。具體處理方式應以官方最新公布為準。
投訴和上訴有什麼分別？
投訴針對處理過程、服務態度或程序安排，由部隊管理及審核科負責監察及檢討。上訴針對決定結果本身，要求推翻或重新審視；本支援部組織圖並未把上訴職能編入任何一個科。兩者不能互相替代，先弄清要解決的問題性質，才知道該看哪一條路徑。
只是想知道入境服務的詳情，應找哪個科？
按組織圖，綜合事務科負責解答市民對部門各項服務的查詢，並處理公共關係、對外聯絡及傳媒查詢。這與投訴監察職能分屬不同單位，因此單純發問不等於提出投訴。服務查詢的相關安排同樣以官方最新公布為準。
部隊管理及審核科還監管哪些事項？
除監察市民投訴並作出檢討外，該科亦處理部隊支援及紀律事宜、促進卓越服務質素、策劃和執行管理審核，並監管平等機會事宜，包括殘疾人士的需要。這些職能顯示它的角色偏重內部服務質素與合規監管，而非前線個案裁決。讀者可按自己的問題性質，判斷是否與上述範疇相關。
投訴後可以要求部門推翻或覆核決定嗎？
不能。按組織圖，部隊管理及審核科負責監察及檢討公眾投訴，並無推翻或覆核個案決定的職能。若目標是要求重檢簽證、居留或其他決定結果，屬上訴或覆核程序，該組織圖未列明負責單位，應以官方最新公布為準。
參考資料
把這篇攻略變成你的下一步計劃
如果你正在比較簽證路徑、預算或時間線，可以電郵提問；我們會按入境事務處等公開政策來源提供資料方向。